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通過世界杯電視廣告、平面廣告、戶外廣告牌，以及在主流雜志刊登軟文等廣泛的媒體覆蓋，史泰博在中國塑造著世界500強的成功形象、一站式購物與簡單便捷的品牌價值。為了體驗這家年銷售額160億美元的跨國辦公用品企業，于是讓上海的同事去史泰博網站訂購。
客戶體驗流程
進入史泰博網站，頁面設計還可以，正如史泰博的標語——滿足辦公所需，商品應有盡有。因第一次在史泰博購物，在導航目錄尋找所需商品并不容易，于是致電客服熱線。在導購小姐親切耐心的指導下，找到了想買的商品。商品頁面中提供在線比貨，可以輕而易舉地參考到同等價格的類似商品。但商品介紹過于簡單，沒有編輯推薦或用戶評價，而且同一雜志架比其它的購物網站略貴。
通過便捷的網上注冊，很輕松地下定購單，整個過程僅需要2、3分鐘。可是只能選擇現金貨到付款，不能刷卡。下單后收到客服的確認電話，但表明不會發電郵確認，并說好2天后送貨。到預定的送貨日，突然接到了史泰博客服的電話，說我們定購的雜志架目前缺貨，將延期送貨，具體日期另外通知。翌日，史泰博的送貨人員，在沒有任何預先通知下突然送貨，莫名其妙。原先我們預定的雜志架是黑色的，但送來是個銀色；并且未有安裝，只是一堆零件，致電客服：“史泰博可以提供免費安裝，但要預先說明，否則默認自行安裝。”唯有自己安裝，但缺幾個件零件，再致電客服。客服小姐非常禮貌地告知會直接與廠商聯系。
又過了2天，沒有收到任何回復，又再致電客服。客服小姐記起我們曾經不止一次撥打客服熱線，問是否上次打電話來說突然送貨、顏色不符與缺少零件的客戶，原來還記得我們提出的疑問和要求，那為什么不解決問題呢？客服小姐解釋，可能是史泰博內部信息暫時不暢所致，希望我們諒解。幸好，缺少的零件在公司備用的工具箱里找到。之后史泰博郵寄了可以積分的會員卡，以及精美的全彩色導購手冊。至此，史泰博的購物體驗結束。
上圖是在史泰博購物的客戶體驗流程圖，從進入史泰博網站開始到整個購物過程結束。縱軸代表客戶感情的變化從最好的正面感覺到最差的負面感覺。橫軸代表整個體驗流程時間的順序。20個體驗流程點構成了一條完整的情感曲線（Emotion Curve）。
非品牌客戶體驗（Un-branded Customer Experience）
對史泰博過高的期望帶來了比較負面的情感曲線。但有一東西比負面的情感曲線更具有破壞性的影響——就是史泰博給我帶來的“非品牌”客戶體驗。談非品牌客戶體驗以前，首先讓我來解釋什么是品牌客戶體驗。
“品牌客戶體驗”是通過在所有客戶接觸點上，主動與持續的提供“品牌化”(On-Brand) 體驗，來擴大品牌效應。只有當體驗品牌化，才能產生差異，只有差異化，才有忠誠客戶。真正有效果的品牌客戶體驗需要結合三個元素：峰與終的體驗、品牌價值與客戶需求。將品牌客戶體驗提升到最大化，就是要確認客戶在峰與終的體驗，體現公司最特出的品牌價值，并滿足客戶最重視的需求，三者不可或缺。什么是峰與終的體驗？
諾貝爾獎得主，心理學家Daniel Kahneman經過深入研究，發現我們對體驗的記憶由兩件事情決定：高峰（無論好與壞）時與終結時的感覺。Kahneman的峰終定律 (Peak-End Rule) 是我們潛意識用來總結體驗，之后依靠這些總結去提醒自己當時體驗的感覺。這些總結影響了我們是否再去嘗試某種體驗的決定，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多完全沒有影響，我們所能記住的就只是在峰與終時的體驗。
哪些是在史泰博購物體驗的具體“峰”與“終”？對我來說，盡管史泰博的貨品種類、客戶服務員的態度、在線比貨與在線下單都帶來不錯的正面體驗（愉悅點），但因為負面體驗（痛點）無論在頻率與幅度都超過了正面體驗，所以負面體驗就占據了我們在“峰”的記憶。“終”的體驗是贈送會員卡和導購手冊，雖然還可以，但影響較微。在購物過程中的感覺的確有好有壞，但我所能記住的體驗就是－“峰”與“終”。 如上圖所述，我在“痛點”時候的感覺就是“峰”，這就把我在史泰博購物體驗的記憶變成負面。
史泰博的品牌價值在于提供應有盡有的辦公用品、一站式購物以及簡單便捷。這與客戶的需求完全吻合，也是她一貫成功的要素。然而除了產品種類繁多之外，我們的體驗并未反映出她一站式解決方案以及簡單便捷的品牌價值。恰恰相反，她給我們帶來“多站式“、復雜、不便捷的購物體驗（在線購買、打電話確認、混亂的送貨制度、顏色不符、煩人的安裝、缺零件、長時間的等待解決問題等）。