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鐵路運(yùn)輸企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性及可行性
1、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適合于鐵路運(yùn)輸企業(yè)
1. 1鐵路運(yùn)輸企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，屬于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍
1.1.1鐵路運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是典型的服務(wù)
鐵路旅客運(yùn)輸是為顧客創(chuàng)造空間上位移的氛圍，鐵路貨物運(yùn)輸是在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的空間上位移的活動(dòng)。所以說，鐵路運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是典型的服務(wù)。
1.1.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋范圍
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。ISO9004提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性，還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率，它適用于組織的各個(gè)過程。如果說1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)按要素建立質(zhì)量體系，對(duì)服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)針對(duì)性不強(qiáng)，而2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)按過程建立質(zhì)量管理體系，適用于所有經(jīng)濟(jì)行業(yè)。所以說鐵路企業(yè)也是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)覆蓋的范圍。
1.2 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則和方法適合于鐵路運(yùn)輸企業(yè)
1.2.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則是鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施管理的基礎(chǔ)，缺一不可。
鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，其組織規(guī)模和結(jié)構(gòu)是一個(gè)比較龐大而復(fù)雜的聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，若想實(shí)現(xiàn)其識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)的目的，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)總體業(yè)績(jī)和能力，就必須建立和采用質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為企業(yè)帶來直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用，所以說建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系是企業(yè)管理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。而質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和理論依據(jù)，是鐵路這一大型企業(yè)實(shí)施管理缺一不可的。
1.2.2 過程方法是鐵路運(yùn)輸企業(yè)持續(xù)成功的法寶
成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作鐵路這一龐大而復(fù)雜的企業(yè)，需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行管理，只有采用過程方法，才能對(duì)鐵路運(yùn)輸中眾多繁雜的過程能力和服務(wù)質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使企業(yè)成功。所以說，過程方法是鐵路運(yùn)輸企業(yè)持續(xù)成功的法寶。
2、 鐵路運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀決定其貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性
2.1 當(dāng)前我國(guó)加入WTO的進(jìn)程和鐵路實(shí)施"網(wǎng)運(yùn)分離"的改革，決定其貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性
2.1.1 當(dāng)前我國(guó)加入WTO與國(guó)際接軌，決定鐵路運(yùn)輸企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性
當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)加入WTO，表明國(guó)際交往、貿(mào)易將更加頻繁，我國(guó)對(duì)外開放的市場(chǎng)更加廣泛，企業(yè)進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)的機(jī)會(huì)將大大增多。國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定鐵路運(yùn)輸企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性。
a) 在國(guó)際方面，取得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書，是企業(yè)取得信任的通行慣例，是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的敲門磚。在發(fā)達(dá)國(guó)家，沒有ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書的企業(yè)是不準(zhǔn)許參加投標(biāo)的。所以，鐵路企業(yè)若想打入國(guó)際市場(chǎng)，就必須貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。
b) 在國(guó)內(nèi)方面，鐵道部已經(jīng)與WTO的部分成員國(guó)簽署協(xié)議，三年內(nèi)必須對(duì)外開放鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)，也就是說到時(shí)將允許國(guó)外投資者在我國(guó)興建鐵路或組建鐵路運(yùn)輸公司，現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸企業(yè)將面臨極大的沖擊和挑戰(zhàn)。貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，通過實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)和信任，滿足相關(guān)方的要求并以有效和高效的方式獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，改進(jìn)企業(yè)的總體業(yè)績(jī)和能力，據(jù)此來迎接市場(chǎng)開放的挑戰(zhàn)。
2.1.2"網(wǎng)運(yùn)分離"的改革，決定鐵路運(yùn)輸企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性
"網(wǎng)運(yùn)分離"是鐵道部經(jīng)過十幾年的改革探索，吸取了國(guó)內(nèi)外鐵路企業(yè)興衰成敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)行了系統(tǒng)的方案優(yōu)化，最后決策確定的改革方案；是鐵路部門今后一定時(shí)期內(nèi)進(jìn)行改革及經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針，這必將是我國(guó)鐵路發(fā)展史上一個(gè)新的里程碑。其主要內(nèi)容就是將基礎(chǔ)部分（線路、橋梁、信號(hào)、車站）與上部移動(dòng)（客運(yùn)、貨運(yùn)、機(jī)車、車輛）部分分離，分別成立基礎(chǔ)公司、客運(yùn)公司、貨運(yùn)公司、動(dòng)辦牽引公司、車輛公司。各公司間彼此獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、單獨(dú)核算、自負(fù)盈虧。屆時(shí)將會(huì)形成一個(gè)服務(wù)質(zhì)量為焦點(diǎn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面，而改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的唯一途徑就是貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系。所以說，鐵路實(shí)施"網(wǎng)運(yùn)分離"的改革，決定其貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性。
2.2 當(dāng)前鐵路運(yùn)輸企業(yè)的管理現(xiàn)狀急需用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
a） 當(dāng)前鐵路實(shí)行的是鐵道部--鐵路局--鐵路分局--基層站段--車間--班組的鏈?zhǔn)蕉鄬哟喂芾砟Ｊ剑鴱幕鶎诱径瓮希瑢訉佣荚O(shè)立經(jīng)營(yíng)策劃（計(jì)劃）部門、業(yè)務(wù)管理部門、業(yè)務(wù)監(jiān)督檢驗(yàn)部門等等，這些部門工作的最終落腳點(diǎn)都是班組，造成了政出多門，執(zhí)行只有一個(gè)部門（班組）的不良現(xiàn)象，隨之而產(chǎn)生的規(guī)章制度繁雜、相互矛盾、對(duì)同一部門的重復(fù)檢查和檢驗(yàn)等眾多弊端。
b） 在同一管理層次中，各職能部門的職責(zé)權(quán)限的界限也并不是非常清楚的。就路風(fēng)問題來講，業(yè)務(wù)部門可以管，監(jiān)察部門可以管，路風(fēng)部門可以管，紀(jì)委還可以管，但又都有理由可以不管，對(duì)同一問題交叉管理或互相推諉，必然使管理出現(xiàn)漏洞。
c） 現(xiàn)存的管理機(jī)構(gòu)、部門或管理人員的職責(zé)權(quán)限沒有協(xié)調(diào)統(tǒng)一進(jìn)行分配和明確界定。責(zé)任不清是普遍存在的現(xiàn)象。
ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求"最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通"， ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)要求"在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程提出如下四個(gè)基本問題：
a) 過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？
b) 職責(zé)是否已被分配？
c) 過程是否得到實(shí)施和保持？
d) 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？
從ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求中可以看出：分配并明確職責(zé)是企業(yè)重要任務(wù)之一，并且是最高管理者的職責(zé)。所以說，當(dāng)前鐵路企業(yè)這各種職能不清的現(xiàn)狀急需用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
2.2.2 鐵路運(yùn)輸企業(yè)文件和記錄管理需要ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
a) 當(dāng)前鐵路運(yùn)輸企業(yè)的文件和記錄管理已經(jīng)非常混亂，拿貨物運(yùn)輸?shù)囊?guī)章來講，本來作業(yè)規(guī)章就很多，加之臨時(shí)性的政令限制、各線/站停限辦及營(yíng)業(yè)范圍變更、里程更改、運(yùn)價(jià)調(diào)整等。很多站段規(guī)章修改都不及時(shí)，不規(guī)范、不記錄、甚至發(fā)生更改錯(cuò)誤。失效作廢規(guī)章到處都是，非常容易產(chǎn)生誤用，誤辦等問題。
b) 鐵路運(yùn)輸交通便利，給文件、電報(bào)分發(fā)傳遞帶來方便，但也存在單向信息的弊端，在文件傳遞交接上容易產(chǎn)生責(zé)任不清的問題，而且文電接收人員是否接到不得而知。
c) 鐵路電訊、電報(bào)很早就開通使用，但在組織管理上存在很多問題。如電訊電報(bào)專屬一個(gè)電務(wù)通訊部門管理，文電發(fā)布部門只能委托其辦理。而在異地接收又是一個(gè)電務(wù)單位，接收后的釋文與原文就很容易產(chǎn)生誤差，這其中無文電發(fā)布專業(yè)人員校對(duì)，而在傳遞中又要經(jīng)過幾次或幾個(gè)部門交接才能到達(dá)文件使用人手中，而這些交接記錄又反饋不到文電發(fā)布人手中，發(fā)布人權(quán)難得知文電分發(fā)是否到位，即使知道分發(fā)途中丟失，也很難追溯，甚至追溯不清，耽誤時(shí)間和文件、記錄的使用。
d) 上文講述機(jī)構(gòu)重疊，職能交叉，職責(zé)不清的問題也是文件和管理混亂的重要原因，上下級(jí)之間，橫向各部門之間缺乏溝通與接口管理，文件記錄相互重疊、矛盾、記錄表格繁雜，有關(guān)無關(guān)部門都發(fā)，有效無效不清，更改頻繁，新舊不辨，使執(zhí)行部門及人員無所適從。
由于文件和記錄的管理不善，很容易產(chǎn)生重大問題。4.20重大事故其中就有文件管理的問題。按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，《施工方案》作為一種"質(zhì)量計(jì)劃"，是重要的質(zhì)量管理體系文件，其編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、印刷、校對(duì)、分發(fā)、學(xué)習(xí)、執(zhí)行、保管、回收等一系列管理都應(yīng)制定程序，并按程序規(guī)定辦理。
而4.20重大事故最大的問題是：責(zé)任單位應(yīng)按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，"對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都就得到相應(yīng)文件的有效版?quot;，就是說必須將《施工方案》或者本單位根據(jù)《施工方案》制定的具體作業(yè)指導(dǎo)書的有效版本發(fā)給作業(yè)場(chǎng)所的作業(yè)人員。有效版本文件是指經(jīng)有權(quán)人簽發(fā)的文件原文，其他任何復(fù)制件、手抄件均不是有效的版本，而且應(yīng)分發(fā)到作業(yè)職場(chǎng)，即施工現(xiàn)場(chǎng)（可在出乘前攜帶），而責(zé)任單位就未按此項(xiàng)要求去辦，機(jī)車乘務(wù)員自己手抄文件，并且內(nèi)容抄寫不齊全，結(jié)果造成文件規(guī)定未執(zhí)行，最終釀成旅客列車重大事故的嚴(yán)重后果。
2.2.3鐵路現(xiàn)存的管理方法急需用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
a) 過去經(jīng)常發(fā)生的一項(xiàng)工作，就是檢查，一有什么活動(dòng)，就要下去檢查，這很正常。但是我們有哪些檢查有始有終呢？首先我們安排很多人，成立了很多檢查組下去了。這是輸入，很好，那么活動(dòng)呢？都做了那些活動(dòng)？這就說不清。輸出呢？看一看，有哪些檢查的結(jié)果？檢查記錄在哪？總結(jié)報(bào)告在哪？恐怕不多。這就是有始無終。甚至你連中間那點(diǎn)你都沒走到就回來了。這種沒有輸出的工作方法是很難解決問題的。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)企業(yè)采用過程方法，就是要把任何一項(xiàng)工作都看作是一個(gè)過程。"過程"就是要有輸入，有活動(dòng)，有輸出，缺一不可。
b) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)原則之一就是"管理的系統(tǒng)方法"，過去常講什么"控制論""信息論""系統(tǒng)論"都是從理論上說，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是把這些理論應(yīng)用到實(shí)際工作中，就是要把我們整個(gè)單位看作一個(gè)系統(tǒng)，各職能部門、車間和班組都是互相聯(lián)系的統(tǒng)一整體，都是為了一個(gè)目標(biāo)服務(wù)，也就是要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，而且要以有效和高效的方式來實(shí)現(xiàn)。
各部門決不能自干自的，誰也不管誰，你發(fā)一個(gè)文件，定一個(gè)措施，千萬要看一看與其他部門有沒有關(guān)系，能不能發(fā)生矛盾，就是沒矛盾也需要溝通，大家都知道，共同執(zhí)行或相互協(xié)助和監(jiān)督，你這個(gè)措施才能貫徹的好，才能真正發(fā)揮作用。
2．3鐵路的市場(chǎng)地位和形象，決定當(dāng)前其推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性。
當(dāng)前鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)中的地位和形象是不言而喻的，廣大旅客、貨主及機(jī)關(guān)的滿意程度和投訴是眾所周知的，市場(chǎng)占有率在逐年下降，而ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)卻恰恰是醫(yī)治這一頑疾的良藥。只有全面推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，普遍建立質(zhì)量管理體系，樣樣工作保證質(zhì)量，并最好通過國(guó)家權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，才能滿足廣大旅客、貨主的要求和期望，扭轉(zhuǎn)其長(zhǎng)期以來對(duì)鐵路企業(yè)形成的不良印象，逐步取得其信任，才能重塑鐵路企業(yè)的市場(chǎng)形象，奪回失去的市場(chǎng)地位。
3、 鐵路運(yùn)輸企業(yè)推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的可行性
只要鐵路運(yùn)輸企業(yè)按照以下幾點(diǎn)意見采取措施，推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是完全可行的。
3.1廣泛宣傳ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則、方法及貫標(biāo)的作用，來提高廣大干部職工貫標(biāo)的積極性；
3.2培養(yǎng)造就一批精通ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的各級(jí)管理人才和骨干，來示范、帶動(dòng)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的貫徹；
3.3創(chuàng)造全員參與的內(nèi)部環(huán)境，發(fā)揮其才干，來滿足顧客要求并努力爭(zhēng)取超越顧客期望，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
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